转化率成为困扰旅行电子商务最大问题

　　资本青睐的，是这个年增长率超过40%行业的未来。预计2010年，中国在线旅游的蛋糕将达到160亿。无论后来者还是先行者，所有闯入这个行业的人无不摩拳擦掌,跃跃欲试。 

　　但是，本应是主体与纽带的旅行社，却处于一个极为尴尬的境地。

　　在线预订

　　是机会还是鸡肋 

　　袁军，某国内百强社电子商务部经理，2006年起，负责公司网站的日常运营。精美的页面外加每月不菲的推广费用，网站的流量在他手中节节攀升。不过，不错的流量并不能帮助他完成公司给他制定的每月营收指标，“很多的游客订单都是虚假的，游客在网上下订单的本来就少，还有相当一部分订了也不来”，袁军坦言。

　　无论大小，国内无数的旅行社网站都面对着这个问题，渠道变成了橱窗，网站，看起来很美，但怎么看，怎么像个鸡肋。转化率成为了困扰旅行社电子商务平台长久以来的最大问题，“其实，困扰旅行社电子商务平台的主要是两大瓶颈：产品无法标准化与支付环节的风险”。同程网CEO吴志祥这么解释道。这家坐落在苏州的互联网公司，与全国的旅行社打了整整5年的交道，而公司成立时的主营业务，就是帮助中小旅行社设计网站。 

　　对于已经相当成熟的酒店、机票业务来说，旅游线路，是目前最难操作的一个环节，即使是携程这样的巨无霸企业，它所能提供的度假产品，无非就是机票+酒店的自由行组合。困扰旅行社电子商务平台实现线路预订的瓶颈难以打破。 

　　线路无法标准化

　　在线实时预订难

　　如果你在淘宝的一家网店看中一款衣服，你可以方便地使用淘宝旺旺询问衣服的相关情况，敲定之后，利用支付宝付款，整个流程，3分钟就可以完成，然后，等着收衣服吧。

　　但旅游产品是无形的，不同的时间，不同的人数，不同的要求，甚至是不同的人，线路的报价都会千差万别。线路是个性化十足的产品。对于在线交易来说，无法标准化的产品意味着沟通成本的提高，而绝大多数的旅行社，缺乏一套完备的内部业务流程，来应对个性化的线上产品预订。  

　　目前国内的旅行社电子商务平台大多无法实现在线的实时预订，这是旅行社网店和淘宝网店相比最大的软肋。 

　　旅行社与游客互相提防 

　　谁会信任对方的鼠标

　　这几年，旅游业在公众眼中总是以负面的形象出现，零团费的泛滥，黑心导游的宰客行为，让旅游从业人员的社会道德形象大打折扣。当顾客与导游打见面的第一天起就开始互相提防，当面对面的沟通都无法取得信任，有谁能指望屏幕对面那一只陌生的鼠标呢？ 

　　另一方面，好不容易帮客人安排好了线路，订好了房间，预订了机票。可到时候客人却说有事来不了了，浪费的不仅是时间，还有白花花的银子：“有时候，游客预订了自己旅行社的线路，到了当地机场或火车站却被其他旅行社直接拦截，连个电话都没有，让我们实在难办！”一家旅行社经理如是说。 

　　面对在线预订的风险，许多旅行社最终选择了放弃，登录国内相当多旅行社的电子商务平台，上面的信息很多都已过期，对于旅行社来说，网上的线路成了他们展示的橱窗，一个让他们能够多接到一个电话，让游客找到他们前台的途径。 

　　三方共赢

　　同程解决之道 

　　对于一个希望安排自己周末度假计划的网民来说,是选择大汗淋漓地跑到旅行社门市咨询预订付款,还是直接上一个有保障的平台2分钟搞定。相信绝大多数网民会选择后者。这就是解决旅游线路在线预订瓶颈的动力。 

　　2008年7月，同程旅游网联合阿里巴巴旗下支付宝，正式推出了“你敢订，我敢赔”的旅游支付宝计划。该方案保证了线路的实时预订与实时支付，当游客与旅行社之间出现质量纠纷时，同程网会居中先行调解，如旅行社无法实现先行赔付，同程网将对游客实现先行赔付。 

　　业内人士分析，这是同程网发展5年以来最大的一次转型。也是其获得1500万元投资之后的又一次大手笔动作。此次对于旅游支付宝的大胆尝试，是其在旅游分销领域的又一次重要突破。通过网络平台聚拢人气，通过建立分销渠道打开市场，然后推出基于SAAS(软件即服务)模式旅行社内部管理系统，实现旅游线路产品的标准化,直到最后的线路、机票、酒店预订的分头突围以及整体支付方式瓶颈的解决，从上游到下游，一条旨在帮助旅行社完善整个产品支付流程的的产业链条无形中已经形成。 

　　“你敢订，我敢赔”这承诺，能否为游客维护权益，为旅行社树立品牌，为在线旅游拓展客源，三方共赢的局面能否实现，市场在拭目以待。

    《市场报》 (2008-08-11 第18版)

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