中国建设银行丽水分行副行长 王洪民

2014-07-24 09:04:07 来源: 丽水在线 
点击:
【主持人】王行长,我们知道,2013年是建行丽水分行的“个人客户服务年”,我们建行丽水分行系统开展了“个人客户服务年”活动,服务质量得到了进一步的提升,那么建行的“个人客户服务年”活动都是怎么做的?
【王洪民】我行的“个人客户服务年”活动是以“与客户共赢”为主题,培育“以客户为中心”的服务文化,扎实推进服务管理工作,切实提升服务质量。
【主持人】能不能具体介绍一下我们建行的“个人客户服务年”活动情况?
【王洪民】好的。我们在全行范围开展四大提升服务水平专项活动,建立四大增强服务能力长效机制,进一步提升我行客户体验和客户满意度。
1.开展“客户角度看建行”为主题的专项体验活动。通过体验的方式,以客户的视角来审视我行的产品、服务和渠道,更好地了解客户需求。活动重点是要做到“四个一”:一是体验一种产品、一个渠道,组织各级机构员工站在客户的角度去体验至少一种产品和一个渠道,寻找影响客户体验的因素,查找原因,收集客户意见,形成客户体验报告;二是接待一次客户,每月定期组织一次“客户接待日”现场活动,由行领导及个人条线相关部门、产品管理、中后台支持部门的管理人员面对面与客户进行沟通,征求客户对我行服务的意见和建议;三是走访一次同业,分管行长及个人条线相关部门管理人员及产品管理、中后台支持部门的管理人员和业务骨干在活动期间以客户身份到客户满意度优于我行的同业物理渠道和电子渠道进行至少两次体验对比,寻找差距,反馈不足;四是下一天基层,分管行长及个人条线相关部门管理人员每月至少安排一天的时间亲自到营业网点担任网点经理或客户经理,倾听客户意见,了解员工感受。
2.开展客户服务“捉虫”专项自查活动。站在银行的角度,通过调查分析,查找给客户服务和员工操作带来不便的内部管理和业务流程上的瑕疵,列出带有共性的问题清单,明确整改内容、责任部门和改进措施等,限期整改验收。活动重点是做到“四改进”:一是改进服务规范,配合银监会开展“银行网点服务语言标准化、服务流程标准化”试点工作,进一步完善营业网点柜面业务标准服务用语和服务流程,规范理财产品、信用卡销售和柜面服务;二是改进服务资源的投入,加大对营业机构专职客户经理、大堂经理等人员配备,配置专项优质服务奖励基金;三是改进产品销售行为,我行将每季度组织对代理销售产品合规性的暗访检查,并组织开展售后服务升级活动;四是改进营业网点服务区域私密性。
3.开展消费者权益保护和“与客户共赢”的营销服务理念专项教育活动。针对当前全社会对消费者权益保护的高度关注,我行以“走出去,请进来”的方式主动开展金融消费者权益保护和“与客户共赢”的营销服务理念的教育宣传工作。活动重点是做到:一是走进社区开展宣传教育,在全分行范围内组织开展“与客户共赢”为主题的普及金融知识万里行、基金服务万里行、贵金属服务万里行等投资者教育活动,对社会公众进行金融知识的普及教育,对员工进行专项教育,围绕“卖者有责、买者自负”的原则,树立“帮客户赚钱,与客户共赢”的产品销售服务理念,杜绝欺骗、误导的销售行为;二是走进新兴媒体关注舆情变化,各级机构从事个人业务的管理人员要开通个人微博,重点关注主流门户网站和省级主流媒体的官方微博,养成每日查看习惯。三是主动请客户进来监督,在全行营业网点、理财中心、个贷中心等客户服务场所开辟投资者教育活动专区,放置有关材料,在网点公示客户权益,以及我行郑重作出的服务承诺,既便于树立我行优质服务形象,又鼓励客户对我们的服务质量进行监督。
4.开展客户问题解决能力专项提升活动。通过活动尽快提升一线员工客户问题解决的技能,活动重点是做到“四设立”:一是要设立个人客户问题解决专家团队。二是设立投诉客户接待场所。三是要设立客户投诉升级预警制度。四是设立投诉监督电话,客户如对投诉处理结果和过程不满,可通过上级行设立的投诉监督电话进行再次投诉。
为使活动效果得到长期固化,我行还建立客户售后服务回访机制、 营业机构服务“回头看”自检机制、客户投诉处理和解机制、客户投诉处理监督和问责机制等四大长效机制,强化“首问负责制”,完善售后服务体系,加强服务规范监督,以提高客户的满意度。
【主持人】现在流行使用微信,据说建行也推出了“微信银行”服务,王行长能不能给大伙介绍一下?
【王洪民】可以的,随着移动互联网的快速发展,微信用户群体日渐庞大,为了给更多客户提供更加便捷的掌上金融服务,建行推出了“微信银行”服务。我推荐大家关注两个微信公众号,“中国建设银行”和“建行丽水分行”。关注“中国建设银行”微信公众号,并绑定建行账户,即可享受账户变动提醒、余额查询、购买理财产品、一站式生活缴费、信用卡账单查询、分期等服务。方便快捷、安全可靠!关注“建行丽水分行”微信公众号,可以享受丽水建行的特色服务,包括丽水建行的优惠活动、本地优惠商户信息等。近期通过“建行丽水分行”微信公众号,还可以购买音乐节的门票,有兴趣的朋友可以去体验一下。
【主持人】:下面来关注几个百姓提问:
有位李先生打来电话咨询,说他在粮油批发市场做生意,进货频繁,而每次进货均需跑到银行去汇款,一年下来,手续费支出也是一笔不小的数目,不知建行有什么产品,可否减免手续费?

【王洪民】好的,我行针对私营老板资金结算频繁的特点,开发了一款结算通卡产品,只要李先生拥有我行的结算通卡,并办理了套餐签约,李先生和你的生意伙伴不仅享受建行系统内的全免费汇款,还可享受跨行免费汇款的优惠,可为你节约成本。同时,只要你签约建行网上银行或者手机银行,就能在家里自助办理转账汇款,免去路途奔波。具体情况你可到我们建行的网点咨询,谢谢!
【主持人】有位刘女士打来电话咨询,说他开了几家连锁店,有些是在本地,还有些是开在外地,资金平常都由各自的连锁店管理,这种各自管理的模式影响了资金的整体使用,也不利于及时了解各连锁店的经营情况,问建行是否有产品满足她的这种需求?
【王洪民】好的,其实像刘女士这种开连锁店的,以前在资金归集方面确实会比较麻烦,不过现在好了,我行最近推出的金管家业务可帮助客户及时归集建行系统内的资金,如同时签约我行跨行归集业务,还可帮助客户归集不同银行的资金,客户只要带上身份证件与归集资金的卡或折来我行柜台办理签约就行了,手续非常方便,资金归集不收取费用,客户签约时还可根据需要开通资金划转功能,客户即可轻松的实现资金划转,不收取任何费用。详细情况你可到我们建行网点柜台了解,相信网点的理财经理会给你详细满意的答复。谢谢!
【主持人】有位刘老伯打来电话咨询,他有一笔资金,可以用来短期投资,投资时间在1年左右,要求产品没有风险,比定期存款利率要稍高一点的,不知建行是否有该类产品?
【王洪民】好的,我们建行的产品很多,可满足不同的客户需求,刘老伯需要无风险产品,如时间长一点,比如3年或5年的可考虑国债,但国债有一定的发行时间,刘老伯需要投资时间不要很长的产品,因此不适合购买国债,可考虑来我行办理利率上浮业务,利率在人民银行同期限档次存款基准利率上浮10%,产品无风险,非常适合像刘老伯这类客户群体。谢谢!
【主持人】有位陈先生想咨询一下,他原先在您们银行有开通了纸黄金的交易,但去年以来贵金属行情都以下跌的行情为主,想问问贵行有没有买跌的产品推出? 
【王洪民】有的。去年,我行在原有账户贵金属业务的基础上,增开了账户贵金属双向交易,专门针对看跌行情的,客户可通过作空机制,在下跌行情中也能盈利,交易币种包括人民币和美元,交易种类有黄金、白银和铂,而且开通手续方便,通过网银投资理财项下就能完成。还有,我行去年还开通了代理上海黄金交易所贵金属交易业务,包括现货实盘交易和现货延期交易,其中现货延期交易以保证金的形式进行双向交易,目前保证金的比例为15%,杠杆交易可以小博大,给予客户更大的投资空间。如果陈先生有兴趣可到建行各网点咨询和体验。
【主持人】有位青田的赵大妈打电话来,说手头上有笔闲置外币资金,现在银行存款利率较低,想问下王行长我们建行是否有收益较高又能保证资金安全的产品?
【王洪民】有的。我行推出欧元、美元特色储蓄产品,存期15个月,具有“随存随取、靠档计息、收益灵活”的特点,其中欧元特色储蓄最高年收益率为1.25%,为一年期欧元定期存款利率6.25倍。我行目前还推出了欧元、美元和港币定期存款利率上浮业务,具有“存款期限多样,利率优惠幅度大”的特点,其中两年期欧元定期存款优惠后利率为同期定期存款的6倍,收益可观。上述两款业务均为我行存款业务,保本保收益无风险,具体详情可垂询我行各网点。
 【主持人】继续与王行长的交流,下面我们关注的是个人贷款方面的几个问题:市区的一位听众说,他想了解一下目前个人住房贷款的首付比例及执行利率是多少?
【王洪民】我们建行目前首套个人住房贷款的首付比例最低为30%,优质客户可给予最低基准0.96倍的优惠利率。二套首付比例最低为60%,利率执行基准1.15倍(含)以上,优质客户可给予最低基准1.1倍的优惠利率。
优质客户指收入稳定、信用记录良好(两年内无逾期记录)、综合贡献较大的客户。
【主持人】另外想问一下王行长,你们建行对个体工商户是否能办理个人助业贷款?
【王洪民】可以啊。个人助业贷款是指建设银行向个人发放用于满足其生产经营资金需求的人民币贷款;我行对个体工商户、个人独资企业出资人、个人合伙企业合伙人,有限责任公司、股份有限公司的控股股东或实际控制人可以办理个人助业贷款,贷款金额最高可达1000万,一次申请、循环使用、额度最长10年。
【主持人】王行长,你们建行的个人助业贷款,担保方式都有哪些呢?
【王洪民】我行个人助业贷款的方式可以采取质押、抵押、信用、保证方式及组合担保方式。保证方式包括融资性担保公司保证、专业市场/商场经营方保证和产业链核心企业第三方法人保证三种方式。
【主持人】听说你们建行最近又推出了结算通客户授信业务,能不能简单介绍一下该项业务的主要服务对象与特点?
【王洪民】好的,今年6月份我行推出了结算通客户授信业务,该项业务是专门为我行结算通客户定制设计的个人助业贷款产品。具有较强的针对性。主要特点有:
1.综合授信。结算通客户既可以获得信用额度,也可以申请抵押贷款额度。
2.授信标准明确。依据结算通客户的信用记录、交易结算、金融资产和可抵押房产等情况,明确授信标准。
3.额度可灵活使用。有授信额度的结算通客户可在额度有效期内随借随还,适合结算类客户“短、频、快”资金使用特点。
4.信贷资金使用方便。符合条件的客户可签约借贷通服务,将贷款账户与签约的借记卡账户绑定,利用借记卡(账户)适用的渠道和手段,随时自助支用贷款资金,包括:在POS终端刷卡支付;网上银行转账支付;依据互联网订单使用在线网银支付。还可利用网上银行和ATM自助终端渠道自助查询贷款情况、自助完成还款操作。
5.授信额度高、期限长。普通客户单户信用额度最高为100万元(含),抵押额度最高为300万元(含)。信用额度期限最长为1年(含),抵押额度期限最长为5年(含)。授信额度在有效期内循环使用,可分次支用,也可一次性支用。
相关热词搜索:建设银行 王洪民

头条推荐

连播

往期直播播放列表

更多

娱乐

关于我们 | 广告发布 | 联系我们 | 隐私条款 | 免责声明 | 技术支持 | 版权声明 | 编辑信箱