莲都区96345市民服务中心主任 纪旭红

【主持人】：说起莲都区96345市民服务中心，相信大家已经再熟悉不过了。“急事、难事、生活事，请拨96345！”这是丽水百姓家喻户晓的一句话。现在的“96345”已经成为了市民生活不可缺少的一部分。我们了解到，贵中心的服务尤其受到老年朋友们的喜爱，我们曾接触到一些老年朋友，他们跟我们说：上了年纪，生活上碰到一点小困难，比如修个煤气灶、油烟机、水龙头、马桶，虽说都是小事情，还真影响生活的运行，子女们又都工作忙碌，但一个电话打给“96345”一切都解决了，来的师傅手艺好、价钱也公道。
今天很难得，我们节目把“96345市民服务中心”的纪旭红主任请来了，也让大家跟该中心的幕后辛勤工作者来个零距离接触，跟大家好好说道说道。纪主任，再跟我们介绍介绍“96345”的基本情况吧？
【嘉宾】：好的。莲都区96345市民服务中心由莲都区政府主办、区民政局负责建设和管理，是莲都区委、区政府为深化城市社区建设，提高社区服务品位，满足市民多层次、全方位服务需求而建立的一个24小时综合信息服务平台。中心由政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业、一技之长服务者提供免费的需求信息服务。
中心成立于2008年3月7日，坐落于莲都区绅弄4号。核定工作人员20人，内设办公室、执行部、技术部、接线部。我们采取了“政府主导、社会参与、市场运作”的组建模式，只用了六个月的时间，投入180多万元就开通了服务热线。通过设立24小时服务热线、服务网站和移动短信平台为市民提供生活服务、事务、咨询等三大类三十一小类130多项服务。
【主持人】：有许多市民已经多多少少接受过96345市民服务中心的服务，也许他们会问一个问题：中心规范的服务流程是怎样的？对加盟企业的收费怎么来进行管理？
【嘉宾】：中心的服务流程是：求助者拨通96345热线、编辑短信或点击网站，对信息类咨询，由中心话务员给予答复；对居民生活类求助，中心在接到求助信息后，根据就近派单的原则，指派加盟企业或一技之长服务人员上门提供服务，事后，中心对服务质量进行电话回访；对事务类及其它服务，由中心联系、协调有关职能部门进行解决，并就协调结果通知求助人员。关于加盟服务人员的收费问题, 中心参照市场行情，制定出合理的参考价，供服务双方参考使用。服务者应明码标价并事先告对方，双方谈妥价格后再实施服务，严禁乱叫价和事后加价。
【主持人】：看来96345的服务确实是非常的规范。那么，如果有一技之长的人员想加入到你们的大家庭，通过这个平台为市民服务，该如何来申请加盟呢？
【嘉宾】：申请人到中心执行部递交加盟申请，由执行部进行审核，再进行笔试、面试，合格的签署试用意见。作为试用人员以后，由接线部进行派单，接线部对申请人的试用情况进行统计和反馈，再由执行部签署申请人是否获得加盟资格，并与取得加盟资格的申请人签约，该申请人才能成为中心的正式加盟服务人员。
【主持人】：纪主任，我想，要为市民提供便捷、优质、高效的服务，加盟商的服务水平和服务素质是最关键的，大家都觉得96345中心派出的师傅素质都挺不错，想必这和平时中心对加盟商的管理到位有很大关系？
【嘉宾】：确实，要想为市民提供便捷、优质、高效的服务，关键要有一支素质高、技术过硬、作风踏实的加盟队伍。对加盟者的管理主要从三方面进行有效监管。一是把好入门关。出台了加盟准入制，规范加盟流程，并严格按程序吸收服务人员，从源头上把好服务者素质；二是把好服务运行关。通过签订加盟协议，明确加盟服务者的权力和义务以及应履行的职责；制定出台社会监督制、客户评议制、交流学习制、优胜劣汰制、服务回访制等，并对服务者进行星级考核以及年度服务明星的评选；加大对加盟者服务礼仪、服务规范、服务技术的培训，不断提升服务者的服务水平和服务质量；三是严格把好淘汰出局关。对服务质量好、用户满意率高的企业和个人列入最佳服务单位和个人，并优先推荐给居民；对服务质量差、信誉低的企业和个人定期通报，违反服务承诺和服务质量差，居民不满意的，经查实，一次黄牌警告、二次亮红灯、三次解除加盟关系。通过优胜劣汰，服务队伍得到不断优化。
【主持人】：原来如此，好的作风和优良的素质就是这样通过有效规范的管理培养出来的，我想这就是丽水96345市民服务中心的核心竞争力，借着这个机会，要替市民们感谢一下贵中心为大家带来的的便利及提供的优良服务。
那么，除了对加盟商的规范管理，中心的内部管理又是如何进行的？
【嘉宾】：为加强内部管理，提升人员素质。中心制订出台了八大项《莲都区96345市民服务中心内部管理制度》，包括考勤制度、廉政建设制度、卫生管理制度、例会制度、计算机管理制度、档案管理制度、保密制度、安全制度。为把各项制度落到实处，相继出台了96345管理层工作人员和接线部工作人员责任制考核办法。坚持做到每周一对工作人员进行电脑操作、普通话、业务知识、沟通协调能力等方面的培训,并对培训结果进行测试；每月从思想品德、遵章守纪、岗位职责、优质服务、信息报送等方面对工作人员进行考核；每季进行星级话务员、最具亲和力话务员、最佳出勤话务员评选，每年进行年度优秀工作人员评选，通过经常性的培训、考核、奖罚提升了员工队伍素质，调动了工作人员的工作积极性。
【主持人】：“96345”各项工作的开展真是稳中有序，井井有条，给老百姓带来的服务也是丰富多彩、实实在在！听说你们一直坚持送服务进社区？这个活动可受老百姓欢迎啦！
【嘉宾】：是的，96345自成立以来，一直坚持开展每月至少一次的免费送服务进社区活动，无偿为市民提供电脑、电视机、电风扇、煤气灶等家用电器维修以及各种政策性咨询。截止2016年9月底，共送服务进社区147场次，被服务人数达33万多人次。为市民提供各类家电、煤气灶等维修近6000件；免费理发2000余人次；测量血压4万余人次；发放96345便民服务卡等宣传资料共计9万多份；送出乐扣杯、笔记本、临时停车牌、钥匙包、低碳环保袋、肥皂、牙膏、对联等奖品近13万份。
【主持人】：相信我们身边有很多人都是“96345”的忠实粉丝，家里的水龙头坏了，下水道堵了，都会想到“96345”，那么，生活中碰到哪些问题可以求助“96345”？可以通过哪几种渠道进行求助呢？
【嘉宾】：求助的方式有三种，一是24小时服务热线“96345”，二是服务网站（www.ld96345.gov.cn），三是移动短信平台（106381956885）。通过三种求助方式为市民提供生活服务类、咨询类、事务类等三大类三十一小类共计130多项服务。
其中生活服务类包括：家政服务、管道疏通、设备维修、门锁修配、医疗保健、住宿餐饮、交通旅游、法律服务、教育培训、美容美发、购物配送等；
咨询类：民政、社保、税务、计划生育、交通旅游、商家信息等；
事务类：通过征集市民对城市公共事务管理的呼声、意见和建议，并依靠行政系统的互动，及时转达到各政府部门，协调相关问题的解决。
【主持人】：我们知道“96345”热线从2008年创建运行到现在已有8年多的时间，取得的成效有目共睹，纪主任能不能在这里跟我们具体介绍一下？
【嘉宾】：主要成绩表现在，一是话务量稳步上升。从开通之初日均二三十个上升到日均四五百个话务量，今年最高日话务量达到4507个。截至今年9月底总话务量达到97.6377万个。二是加盟队伍不断发展壮大，从成立之初，几十家加盟企业和个人发展到当前199家加盟企业，135位加盟一技之长服务者，服务队伍不断壮大；三是市民对中心的满意度不断提升，开始之时，市民对96345知之不多，认识不足，随着我们工作的不断深入，市民对96345逐渐产生信赖，甚至依赖，回访满意率达99.98%。经过八年多的成功运作，中心已发展成为一个具有一定规模、服务内容不断完善、服务水平不断提高，基本能够满足城市居民基本生活需求的专业服务机构。先后荣获了全国民政系统窗口单位为民服务创先争优“优质服务品牌”、 全国“巾帼文明岗”、省级“创先争优先进基层党组织”、市级“优秀青少年维权岗”等二十多项荣誉称号。
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