工行丽水分行以客户为中心 规范和加强客户投诉管理

　　构建统一的投诉管理平台。推动柜面、电话(95588客服和投诉举报专线电话)、互联网及外部机构移交转办等投诉受理渠道的一体化、协同化建设，形成全辖统一的投诉管理平台。

　　完善投诉处理的流程控制。该行结合实际，明确各类投诉受理渠道的职能定位和协调管理职责;细化投诉情况的核实、处理、反馈等操作流程及其时效要求，确保投诉处理工作有序衔接，防止因职责协调配合不当而导致客户投诉管理工作削弱，甚至出现断档、盲点或真空，提高重大客户投诉及舆情的协调处理效率和质量。

　　重视投诉信息的梳理分析。定期梳理分析“客户之声”系统客户反映较集中的问题。广泛收集客户意见和建议，及时研究解决思路，并提示、指导机构网点妥善应对。在信用卡、代理保险、投资理财等领域，积极引导柜面操作人员、前台营销人员和后台管理人员，多渠道从客户视角收集对产品和服务的体验、意见，提出业务产品改进、流程优化等方面的措施和建议。多渠道收集整理客户反映、监管部门关注和社会舆论聚焦的热点问题，及时反馈相关业务部门和支行、网点，提出业务优化建议，避免同类问题引发的投诉。

　　加强重点业务的投诉管理。对于个金、信用卡等投诉事项较集中的业务条线，明确指定专人快速妥善解决各渠道转办的客户投诉，落实重大、疑难投诉快速反应机制，主动化解纠纷，避免投诉进一步升级。

　　重视做好消费者权益保护。认真开展“3·15”“金融知识普及月”和“金融知识进万家”等为主题的专项宣传教育活动。设立“消保驿站”，积极与当地街道办事处、监管部门、主流媒体、学校、企业等单位联办特色消保活动，通过知识沙龙、有奖竞答等多种形式，把金融知识普及到广大消费者。同时，收集违反消费者权益的典型案例，开展警示培训，提示分支机构把握监管机构的政策及执法动态，积极配合各类涉及消费者权益的外部检查。