市行政审批服务管理办公室副主任 陈茂荣

1、“一窗受理、集成服务”的具体情况？

【陈茂荣】：“一窗受理、集成服务”是“最多跑一次”改革的核心环节，是撬动“最多跑一次”改革的“牛鼻子”。 “一窗受理、集成服务”推进过程中，我们重点抓了三个方面的工作：

    第一，是变“跑多门”为“跑一门”。

   为了解决市本级和莲都区行政服务场所分散、群众办事非常不方便的状况，2017年5月，市委、市政府决定建设一个新的行政服务中心。通过实施“百日攻坚行动计划”，总面积1.7万平方米的新行政服务中心，从设计、装修到搬迁进驻，只用了短短114天，见证了丽水精神，跑出了丽水速度。

    新行政服务中心建成后，使原来分散在市区各处的11个政务服务场所整合成为一个统一的新平台，集合了市本级和莲都区63个部门的所有行政审批和公共服务事项，年办件量预计将达到240余万件，是行政服务中心成立之初的160倍。这也是我市推进“最多跑一次改革”以来所取得的最重要成果。

   到目前为止，市、县两级行政服务中心都进行了全面整合，分中心全部减到了三个以内，基本实现了“进服务中心一个门、办成一揽子事”的目标。现在，在我们新中心，无论是婴儿出生户口登记、老年证办理、水电费缴纳、房子过户、缴税贷款，还是企业注册登记、企业投资项目审批等等，均实现“一站式”“一条龙”服务，市民和企业的获得感、满意感得到了大幅提升。

2、“一窗受理、集成服务”的第二项重点工作是什么？

【陈茂荣】：我们抓的第二项重点工作，是变“跑多窗”为“跑一窗”。就是打破部门条框界线，分类设置投资项目、商事登记、不动产交易登记、社会事务、社保医保、公安服务、税务服务等综合窗口，将原来分部门办理的34类事项集成为“一件事”，26个部门的562项业务全部在综合窗口实现集中受理。

在此基础上，今年3月27日开始实施“无差别全科受理”工作，对办事流程进一步进行优化再造，工作人员、服务窗口得到精简，服务效率进一步提高。

3、那么第三项重点工作呢？

【陈茂荣】：我们抓的第三重点工作，是变“跑多次”为“跑一次”，甚至“跑零次”，通过全面实施标准化建设，创新推出“一次办结”、快递服务、“一证通办”等特色化、个性化服务。

    到现在为止，全市97.24%以上的民生事项和企业事项已经实现“一次办结”。市本级846个事项中，已有829项实现“最多跑一次”，实现率97.99%，其中“零上门”事项532项，异地办理事项236项，凭身份证即可一证办理事项220项；县（市、区）事项总数6470项，实现“最多跑一次”6285项，实现率97.14%。全市“最多跑一次”事项实现率已远远超过了省里提出的“覆盖80%”的预期目标。从目前推进情况看，6月底前，全市100%的民生事项和企业事项将实现“一次办结”，50%的民生事项实现“一证通办”。

4、“无差别全科受理”服务，这听上去特别的贴近民生，肯定也是非常便民的一项政务服务吧？

【陈茂荣】：的确是这样。今年3月27日，我市即开始推出分功能区块的“无差别受理”，通过“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”模式，办事群众在商事登记服务大厅的19个综合窗口中任意选择一个窗口，43个部门的703个事项均可以办理。接下来几个月时间，我们将重点攻坚“无差别全科受理”，力争在9月份以前80%以上的事项实现“一窗受理”。

5、只要进了行政服务中心的门，材料随便往哪个窗口一递，就可以坐等结果，这真可以说是办事群众的福音了！要做好这项工作，你们也费了不少心吧？

【陈茂荣】：为推动这项工作，我们主要做了以下三个方面的努力：

    一是推进事项“无差别”，变“多件事”为“一件事”。根据省“八统一”指导目录和事项规范要求，梳理市、县办事事项2038项，梳理涉及多部门、多层级“一件事”事项超过100件。同时，规范办事指南、申请材料，为无差别全科受理夯实基础。

    二是推进窗口“无差别”，变“多个窗”为“一个窗”。着力打破市区两级体制、部门限制，在商事登记、社会事务领域先行先试，按照定岗定量、忙闲有度、功能区块清晰的原则，对行政服务中心窗口布局进行优化，将原市、区43个部门所设的40个办事窗口整合为19个综合受理窗口，实行所有业务平行受理。全面实现群众和企业办事“进一门、找一窗”。

    三是推进人员“无差别”，变“专科医生”为“全科医生”。着力打破部门、专业限制，前台受理人员从部门人员统一转为行政服务中心工作人员担任。实行岗前培训，采用理论培训和岗位轮训相结合的方式，逐步实现每个人从受理单个部门事项转为受理所有部门的事项，完成由“专科”受理员向“全科”受理员的升级蜕变。实施“窗口人员星级考评”制度，以服务水平和服务效率、质量等综合评分来分类、分级，结果与绩效成效相挂钩。目前，我们已组织了10多个批次的各类培训和实操训练，内容涵盖了投资项目、商事登记、不动产交易、社会事务、医保社保等领域。

6、那么在实施“无差别全科受理”的工作当中，你们有没有遇到一些难题？又是怎么解决的呢？

【陈茂荣】：“无差别全科受理”是“最多跑一次改革”整个环节中一项挑战性最强、难度最大的工作，在这个过程中，我们要着力解决好两个方面的瓶颈制约问题：

    一是部门受理业务的融合问题。着重通过“一窗受理”平台的建设来解决，目前已经实现40%以上的事项通过“一窗受理”平台受理，计划今年9月份以前要实现80%以上的事项通过“一窗受理”平台受理。

    二是窗口人员综合素质的提升问题。推行“培训+考试”机制，对综合窗口人员全面开展业务培训，并由部门出题建立试题库，随机抽题每月进行考试，全面提升窗口人员业务能力；财政预算专门安排资金作为综合窗口人员的绩效考核奖励，将窗口人员服务质量与绩效成绩相挂钩，制定《丽水市行政服务中心综合窗口人员星级评定及绩效考核办法（试行）》和《丽水市行政服务中心星级服务区块、先进区块负责人、服务标兵考评办法》，强化对窗口人员的考核；完善提升取叫号、办事满意度评价、审批电子监察等智能化电子系统的功能，实行电子化评价与监察，推行窗口规范化管理。 

7、“一窗受理、集成服务”改革和“无差别全科受理”工作推行以来，都取得了哪些成效？

【陈茂荣】：通过实践，丽水“一窗受理、集成服务”改革和“无差别全科受理”工作取得了三方面成效：

    一是降低了行政运行成本，提高了办事效率。19个综合受理窗口中的任意一个均可办理市、区政务服务事项共计703个主项1085个子项，业务内容涵盖市区两级的工商登记、食品药品、农林卫生、文化体育、宗教旅游等，实现了跨层级、多领域的无差别全科受理。

    如：以前办理水电气有线电视过户手续，需要房屋产权过户手续办结后，凭新的权属证书等材料分别跑水电气有线电视4个办事大厅，环绕半个城，现在办事群众凭不动产登记申请受理通知书，到水电气有线电视综合受理窗口提出申请，只需跑1个地方，一次性就可办理4项业务，实现不动产与水电气有线电视联动过户。又如：市不动产交易纳税登记一体化业务办理从原来的3个工作日压缩至60分钟内出证,成为继杭州之后全省第二个达到此速度的设区市。

   第二个成效是部门联动被进一步打通。通过应用“一窗受理”平台，实现了部门数据共享，各部门、各条线的多个业务端可集中于一端，受理人员只需登录一个平台，就可以收所有件，受理件也会自动流转到相应的后台审批人员手中，办理过程可全程监控，办理结果可自动回传，实现了跨部门、跨条线的数据交换、资源整合、互通共享。

    如：依托社保平台已打通各级医疗机构、公安部门等数据平台的优势，丽水减 少身份认证环节，接入卫计血液数据，开发完成献血用血报销 APP，在全省率先实现省内还血经费核发“零次跑”。又如：医保、医院、银行三部门间建成掌上医疗这一“数字桥梁”，市民只要持社保卡，就可实现挂号、就医、结算“一站式”服务。

   第三个成效是行政服务成本进一步缩减，服务监管进一步加强。市行政服务中心统一采用“一窗”模式后，行政服务中心前台窗口和人员数大量压缩，窗口从316个减少到122个，减少62% ，工作人员从501人精简到276人，减少45%。通过“受办”分离改革，初步实现“统一导办、一号通办、一区咨询、一窗受理、一网审批、一码评价、一体监管”的“七个一”运行模式，形成全流程实时可控的管理闭环，有效破解审批监管难问题。