工行丽水青田支行立足“三个基本点”全力打造疫情防控“新服务”

一、以强化服务意识，转变服务观念为基本理念，大力宣传优质文明服务。通过全面动员、案例学习、突击检查等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。具体到网点，负责人定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准，及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面的错误和不足，从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户，特别是在疫情防控期间做到有礼、有节、有度，高效安全处理业务。同时，网点在营业场所统一配备医用口罩、洗手液、消毒液等安全防护用品以及红外线体温测试仪，让客户在疫情期间也可以感到踏实，温馨和信任。倡导个性化服务，加强与客户沟通和交流，维系客户资源，树立“服务是一个过程”的观念，以客户需求为导向，通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要。

二、以提高服务水平，改进服务质量为基本措施，着力提升服务品质。一方面，该行通过加强培训和管理，提升员工业务素质、政治素质和道德素质，以员工高素质打造服务高水平；加强规范礼仪学习，全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行训练；加强业务技术学习，严格按照上级行要求定期组织人员通过视频等形式学习各种新业务和新操作规范，确保各项业务办理的准确性和安全性；加强电子银行服务水平，营业网点积极提倡和引导客户了解和使用ATM、自助机和网上银行等软硬件设施，减缓柜面压力，提高服务效率。另一方面，统筹安排好网点营业工作与网点安全防护工作，切实做好网点疫情防护，防控与保畅相结合，切实保障员工与客户健康。要求员工对疫情防控做到从严从细，对客户提醒到位，精准掌握到位。对到店客户做好扫码、测温，确保每位客户佩戴口罩，向客户做好疫情答疑释问、宣传解释和纠纷疏导，切实让客户感受到安心、放心与暖心。

三、以注重客户感受，提供卓越金融服务为使命，不断树立工行服务新形象。“工于至诚，行以致远”，工行致力竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品服务，实现客户价值最大化。优质文明服务是高效、安全、和谐的金融服务，为此，该行从服务意识、服务理念、服务水平、服务质量入手，高度重视客户的需求、意见、建议，全力打造优质文明服务，确保业绩水平与服务水平的相依相存，共同提高，努力提供全方位金融服务。